Word Of Mouth effect

Pada artikel-artikel sebelumnya gw ud sempet bahas sekilas tentang word of mouth, sekarang gw mau bahas lebih dalam lagi tentang word of mouth. Sebelumnya apa sih word of mouth itu? Kita pasti pernah nanya ke temen seperti hape yg bagus apa sih? tempat makan yang enak dimana? atau pernah dikasih tau temen disini tempatnya enak loh, minumannya murah-murah loh, atau bahkan bentuk lain seperti hape ini jelek banget sih baru btr pake ud rusak, tempatnya enak sih tapi makanannya enggak banget. Smua contoh-contoh diatas itu adalah bentuk word of mouth baik itu bentuknya negatif maupun positif, lalu apa sih gunanya word of mouth bagi sebuah brand?

Ini gw ngutip kalimat dari Boston Consulting Group yang berisi,

"The study shows that consumers seek above all the recommendations from their friends, family, colleagues or even from other consumers (through online product reviews) at the time of their purchase decision process. Especially for important purchases – whether by their price or their emotional impact.

They also have less confidence in traditional media.

66% of consumers surveyed seek the opinion of their friends and family and 50% consult reviews from other consumers on the Internet before making a purchase decision. This is two to ten times more than the number of consumers who listen to the opinion of the media or consult the brand website."

Jadi Word Of Mouth (WOM) itu penting banget bagi sebuah brand untuk mendongkrak salesnya, perubahan teknologi pada saat ini membuat WOM bisa dilakukan tidak hanya sekedar tatap muka kalau ketemu aja tapi bisa juga dengan posting di social media, review product di internet, dan lainnya. Tapi jangan lupa klo WOM juga bisa memberikan dampak mematikan jika customer tidak puas dengan pelayanan sebuah brand. Nih ada kutipan dari BCG lagi,

"It is often said that for one dissatisfied customer who complains, there are ten satisfied customers who remain silent."

Customer yang ga komplain mungkin dianggap perusahaan ga ada masalah apa-apa, namun dibalik diamnya customer yang ga puas itu dia menceritakan pengalamannya ke teman-temannya, keluarga, atau orang dekatnya bahkan yang lebih bahaya jika dia menuliskan pengalamannya melalui internet, mereka ini bisa menjadi "silent assassin" bagi perusahaan.

Melalui Boston Consulting Group gw jg belajar bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen mau me-rekomen produk atau memberikan review negatif kepada sebuah brand, faktor-faktor ini tergantung dari industri dimana sebuah brand itu bergerak, apa aja itu?

1. Value untuk customer ini penting banget untuk semua macam industri

2. Customer service, faktor ini penting umumnya untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti bank, operator telekomunikasi, dll.

3. Desain dan performa, faktor ini penting untuk perusahaan yang bergerak di produk khususnya yang berteknologi tinggi dan mahal seperti handphone, mobil, dll.

Dengan mempertimbangkan faktor-faktor tersebut sebuah perusahaan bisa menciptakan customer yang rela merekomendasikan brandnya kepada orang terdekatnya, bukan malah menghancurkan perusahaan.